تأثیر فعالیت های سازمانی در جهت جبران خدمت و سهولت در پاسخگویی بر رضایت و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شرکت هتل های بین المللی پارسیان)

اشتباهات، شکایات و شکست ها امور رایج در ارائه خدمات می باشند. مدیریت کردن و رفع شکایات روشی مؤثر برای تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی و وفادار است. هدف از این مطالعه، تأثیر فعالیت های سازمانی در جهت پاسخگویی به شکایات بر رضایت و وفاداری مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، جامعه آماری زنجیرههتل های پارسیان در شهر تهران و نمونه ای به حجم 150 نفر به روش خوشه ای تک مرحله ای انتخاب شده است. جمع آوری اطلاعات به وسیله ابزار پرسشنامه صورت پذیرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. این پژوهش توصیفی – پیمایشی، از نوع کاربردی و به لحاظ بررسی روابط بین متغیرها از نوع همبستگی است. یافته های این مطالعه نشان می دهد که متغیرهای؛ جبران خدمت، سهولت در پاسخگویی و فعالیت های سازمانی در جهت رفع مشکل بر رضایت مشتریان مؤثر است.